2019 年，有一本談診所開業的書，把我當時的診所寫進去當案例。
那一節的標題是「優化看診流程、營造專業形象」。書是設計師寫的，所以整節談的是空間——動線怎麼走、櫃檯擺在哪裡、候診區怎麼讓人不焦躁。
五年後，同一位作者出了第二本。這次找我談的不是診所長什麼樣子，而是開業這件事本身。〈診所開業 Q＆A〉是那本書四則具名專欄之一，出版社一口氣問了七題，從「什麼時候適合開業」一路問到「健保診所怎麼跨足自費」。
從被寫成一個空間案例，到被問「醫師該怎麼開業」，中間隔了五年。這篇整理其中兩題——都是開業之後才會遇到的考題。
該不該開業，是另一篇的題目
專欄第一題問的是「醫師什麼時候適合出來開業」。我的回答是從「名、權、利」三個字去想：
- 名——你有沒有需要「開業當院長」這個名稱？
- 權——你有沒有想要自己做決策？包括診所的動線、流程、商品定位，甚至想開診的時間是什麼時候，這都是權力的部分。如果你是屬於想開心上班、開心下班，不想要決策太多事情、不想擁有太多權力的人，其實不太適合自己出來開診所。
- 利——你有沒有需要額外賺這筆開業經營管理財的財務壓力？有些人家境很不錯、有被動收入，或是過往幾十年累積的資產已經足夠，就不見得需要在五、六十歲的時候出來開業。
第二個是看看外面的趨勢。例如你是外科醫師，但醫院已經沒有開刀房、沒有足夠的資源與人力讓你安排手術，那麼為了自己的事業體，你可能就會需要出來開業。
這一題我在另一篇談得更完整，那是《李董下班後》兩集訪談的整理，這裡不重複：醫師開診所更吃香？開業真正換到的是決定權。
但有一句要先放在這裡，因為它是後面兩題的前提——
開業絕對不像醫學所教的專業內容，而是一門「社會學分」。財務與商業、廣告行銷、稅務、公關、AI、鄰里關係的維護、健保署的遊戲規則，這些都是白色巨塔、醫學院裡面沒有教，但非常寶貴的社會學分。
底下這兩題，就是社會學分裡的其中兩堂。
差異化不在醫術，在這四個地方
同一條街上開了三家耳鼻喉科，患者其實分不出來誰的技術比較好。
如果只是做傳統的耳鼻喉科、看看感冒，那確實沒有任何差異化。但如果能做到以下幾點，我想這就是差異化所在。
一、局部治療的細膩度
包含清耳垢、吸鼻涕還有喉嚨抹藥等，如果處置相對細膩，讓患者走出診間時真的感覺比較舒服，這本身就是差異化。
這件事沒有捷徑，也不太能靠設備解決。它是每一次處置累積出來的手感。
二、數位經營的差異化
患者在進到診間之前，是否就已經知道你們的診所文化、醫師專長，以及大致的治療旅程說明。
換句話說，差異化不是從患者坐下來那一刻才開始。他決定要不要來、抱著什麼期待來，在更早以前就決定了。
三、治療項目的差異化
有些診所會提供微創手術，或是搭配減重來治療打呼，甚至結合兒童長高評估，以及整合性的鼻過敏治療。這些整合性的治療都能讓診所產生差異化。
重點在「整合」兩個字——單項處置別人也做得到，把幾件事串成一條完整的路徑，才是別人不容易複製的地方。
四、延伸性：患者離開診所之後
是否有持續傳送正確的衛教影片或文字，甚至在季節變化時，提醒患者回來做保養與檢查。
診所和患者的關係，不是在他走出大門那一刻結束。
數位工具真正該做的事
過往的數位工具，主要是把實體轉成數位化，讓整個 SOP 與工作流程留存下來，甚至能快速迭代跟應用。而現在的數位工具，我更偏向把它視為「智慧工具」。
具體來說，可以發揮在幾個面向。
一、流程留存與新人訓練
每一次院內開會時，把院長和工作人員所在意的事，透過 AI 與數位語音轉換，留存成視覺化、條列化的文件。
在新人上班、對業務還不熟悉之前，這些文件就能直接當作診所的訓練教材，其中一部分也可以提供給病人參考。
二、釋放行政量能，專注照顧患者
讓 AI 智慧工具幫診所行政人員分擔重複、反覆且相對瑣碎的事務，把這份量能釋放出來，轉而用在照顧患者上。
三、整合衛教資訊
有些診所會透過 AI 整理常見案例，濃縮成民眾必知的重要事項，讓患者在看診前、看診中、看診後，都能更快抓到重點。
數位工具百百種，因應不同科別也會有所差異，但最大的核心精神，就是幫診所的工作同仁、醫師以及患者節省時間；同時更有效率地善用行動裝置與 AI 智慧做大整合，讓患者走出診間之後，也懂得如何照顧自己、知道什麼時候該回診。
回頭看那四個差異化的地方，其實都指向同一件事：患者記得住的，從來不是你用了什麼設備，而是他在這裡有沒有被好好對待。
關於這兩本書
《診所開業設計學》系列的作者是黃顯智先生，薪霖空間設計的設計總監，2004 年承接第一家診所設計案，二十年來協助各類型中西醫科別診所完成開業。
第一本的第一章收錄六個診所案例，我當時執業的張益豪耳鼻喉專科診所是其中之一，該節標題為「優化看診流程營造專業形象」；第二本則安排了四則具名專欄，分別請教四位不同領域的受訪者，我負責的是〈診所開業 Q＆A〉。
如果你正在準備開業，我建議直接看原書——一本設計師寫了二十年診所的書，能告訴你的細節比一篇文章多得多。兩本也都可以用 ISBN 在書店或圖書館查到。
關於這篇文章的邊界：本文整理自我 2024 年受邀擔任《診所開業設計學2》書中專欄〈診所開業 Q＆A〉受訪者的內容，由我自行重新撰寫，非書中原文；該書作者為黃顯智一人，我的身分是專欄受訪者，並非共同作者。第一本書中提到的診所為我當時的執業地點——2024 年 11 月前後我變更執業地點至沐橙診所。文中談的是診所經營判斷，不構成任何醫療建議；所提及的治療項目僅為說明「診所如何做出差異」時所舉的例子，不是任何特定診所的服務項目，也不含療效宣稱，實際診斷與治療請與您的主治醫師討論。書封圖片為介紹該書之引用，著作權屬麥浩斯出版所有；文中購書連結為各通路的一般商品頁，非分潤或聯盟行銷連結，本站不因你的點擊或購買獲得任何報酬。如相關當事人提供事實或日期更正，本站將依編輯與更正政策更新。
