九月中，馬光醫療網在新竹辦成長營，我去聽了兩天。這篇寫的是第一天，整整三個小時的課；第二天彭建文老師的專案管理課，我另外寫了一篇。
講者是謝馨慧老師（Abby Hsieh），曜誠溝通顧問董事長，曾任台灣奧美集團董事總經理。她從實習生一路做到董事總經理，也曾是台灣奧美當年最年輕的董事總經理，做這一行三十多年；後來選擇離開大公司自己創業，理由是「我覺得我可以持續的學習，是一件無比幸福的事情」。
那天的講題是「當責領導人的 CI 溝通智能」。她一開場就說，原本被點的題目是她書裡的 CI 溝通智能，但她看完學員問卷之後，發現大家更想知道的是怎麼成為一個領導人，所以她自己多加了一塊——把「當責領導人」放進溝通課裡。整堂課因此變得很擠，但也因此，前半場幾乎都在談人怎麼撐住自己、怎麼撐住一個團隊。
整堂課，我一直在想她問同事的那一句話。那天她帶全公司去飛行傘，大家落地之後都很興奮，覺得自己很棒。她回頭問了一句：
你今天很開心對不對？你以為是你在飛嗎？
先講重點：這堂課給我的五個提醒
以下是我聽課後的重點整理與個人延伸，並非講者逐字發言。
- 低潮不是懲罰，是下一段成長的起點：遇到谷底該說的是恭喜，因為你要準備飛了。
- 舊的成功經驗，可能是下一次失敗的來源：不是你這次成功，下次就會成功。
- 勇敢沒辦法用講的：唯有真的跨出去、飛在空中，你才知道什麼叫勇敢。
- 成功絕對不是一個人的功勞：你以為是你在飛，其實是背後的教練在飛。
- 福禍相攜，人生沒有一帆風順：惡菩薩是來幫你成長的，善菩薩是來給你動力的。
一、她把自己的低潮畫成一張圖，然後說：恭喜你
課堂上，Abby 放了一張她自己的人生曲線圖。
特別的是，圖上標記的不是她的成就，而是她的失敗。她說那是她的 celebration of failure——慶祝失敗的里程碑。
她標出來的谷底包括：高中英文差到差點留級；進奧美的第一、二年因為甲狀腺亢進，走路會喘、焦慮易怒，人已經進了外科準備開刀，最後靠中醫與針灸調回來，也因為這個病離開了奧美；三十歲那年為了解決卡她一輩子的英文，出國念了一年書；再後來父母接連倒下，她成了被上下夾住的三明治世代。
她把這些點連起來，是一條鋸齒狀、但整體往上的線。然後她說了一段我印象最深的話：
如果你人生或工作遇到這裡，我要恭喜你。恭喜你什麼？你要成長了，你要準備要飛了。你如果沒有這裡，你是不會成為更好的你的。
她還補了一句更直接的：失敗是假議題。因為每個人都會遇到失敗，這沒什麼好談。真議題是——你怎麼在低潮的時候，找到那個把自己翻上來的力量。
我聽到這裡，想到的是新冠那幾年，也是我人生至黑至暗的時刻，永生難忘。
那段時間，我自己開的診所差一點營運不下去。醫療團隊人員恐慌、確診時需要隔離容易產生團隊人力斷層、防疫成本暴增、診所營收下降（大家不敢來診所看病，也幾乎不出門）；而耳鼻喉科的日常工作，偏偏就是要對著人的口腔與鼻腔，在那個時空下被歸類為高風險。門診量掉下來的速度，比我任何一份事前評估都快，而且無力回天，不是靠策略就能翻轉的。那陣子我腦中反覆出現的，不是什麼經營策略，而是很素樸的一個問題：下個月的薪水發不發得出來。
現在回頭看，那段低潮確實逼我長出了原本不會有的本領與反脆弱的能力——我開始認真思考，一間診所如果只靠季節性的感冒人潮，體質到底有多脆弱；如果一個醫師的職業只靠看診當作唯一收入，那醫師自己生病的時候怎麼辦。也是從那時候起，我才真的把「醫療流程化」「品牌」「非急性病症的長期照護」當成正事在做，而不是有空再說。
如果沒有那一段，我很可能到今天還是那個只會看診的醫師，而不懂品牌、第二成長曲線、反脆弱、行銷與多元槓桿。
二、越強大，遇到的困難只會越大
這是同一張圖的第二層意思，也是我覺得最該寫給正在帶團隊的人看的。
Abby 說：小的困難，對你來講早就不是困難了，因為你會了。所以你越往上走，能夠稱得上「困難」的，一定是你沒遇過的那一種。這代表一件事——你越好，你遇到的困難只會越大，這要有心理準備。
她接著把這件事翻譯成管理問題：同一件事，資深的人看是小 case，新人看卻是天要塌下來了。差別往往不是誰比較強，而是兩個人站在曲線上的不同位置。
這一段我很有感。診所裡最常見的畫面，是一個新人紅著眼眶說「我剛剛被病人罵了」，而資深同事在旁邊覺得「這也還好吧」。兩個人都沒有錯。錯的是我們忘了自己也曾經站在那個位置，然後用「這有什麼」四個字，把對方的求助訊號關掉。
Abby 也提醒了一個我覺得很重要的細節：人在谷底最危險的時刻，需要的是找人說話。她特別提到現在有些年輕人遇到挫折會去找 AI 聊天，而她對這件事是有點焦慮的。因為 AI 確實可以給滿滿的情緒價值，但然後呢？明天起來的你，還是需要面對問題、解決問題，不是嗎？
另外兩句我抄了下來：
- 舒服的事情不會讓你成長。做喜歡的事是在享樂，做「討厭但重要」的事，才是在成長。
- 小確幸超級重要。因為那條往上的長線，其實是由每一天無數個小顛簸組成的。她自己的方法是隨身帶糖果，開完一場耗盡能量的會就吃一顆，三分鐘 recharge 再繼續。
第二句我特別想講。醫療現場很習慣把「撐住」當成美德，好像休息是不敬業——喜歡一個診次不上廁所，下診再去尿尿，這樣很容易泌尿道感染；甚至外科醫師中午不吃飯，一路從早上開刀到晚上，下班再去吃宵夜。但一條要走數十年的職涯曲線，靠的不是某一次咬牙，而是每天都有辦法把自己充回來一點點。
三、團隊飛行傘：三個體驗
這一段我感觸很深，也希望你好好讀完，跟我一起有所啟發。
2012 年，Abby 剛接總經理沒多久。
那一年開春，她就嚇到了。照她的說法，一年如果有十個客戶，通常會有一兩個出狀況，這是可以補得回來的；但那一年，一開年大概有一半的客戶都出了問題，要補的洞是往年的兩倍。連她自己都很害怕那年的業績到底做不做得到。
她想讓團隊更勇敢一點、更敢跳出框架。但她也很清楚，如果她站上台說「各位，我們今年要多做兩倍，大家加油」，同事心裡的回應多半是——那你加油，關我什麼事。她說這不是員工不好，這是人之常情，不要跟人性對幹。
所以那一年的 happy hour，她把全公司帶去飛行傘。
一半的人當場說不飛。她的處理方式很有意思：找一個可以飛、也可以喝下午茶的地方，不想飛的人就喝下午茶、拍美照，一樣很好。結果那天，本來說不飛的人全部都飛了。
從這場活動裡，她收斂出三個體驗。
體驗一：舊的經驗，不代表可以照單全收
她自己跳過，知道安全、覺得好玩，所以她說第一個飛的一定要是她——勇敢的事她先做，她要示範。她甚至安排了攝影師，要把每個人落地那一刻的表情拍下來。
結果她起跑的時候，注意力全在鏡頭上，手腳沒有協調好，當場跌了個狗吃屎，還撞出一塊瘀青。她自己講得很傳神：本來要示範的是宏圖大展，結果示範的是摔倒。
我們過去的成功經驗，有可能是你失敗最重要的來源。不是你這次成功，下次就會成功。每一次成功的元素、機運、緣分都不一樣。
她給的結論是：所以不要以為「你照我這樣做就可以了」，你一定要給年輕人空間。
這句話我抄下來提醒自己。診所裡最容易出現的版本是「我以前都這樣做就沒問題」。這句話一出口，兩件事同時發生：資深的人停止觀察現在的現場，新人也失去長出自己方法的空間。
體驗二：唯有真的飛在空中，才是真正的飛翔與勇氣
Abby 說，你要叫一個人勇敢，可是「勇敢」兩個字他沒有感覺，他不知道那是什麼。
可是在飛出去那一剎那，你就知道什麼叫勇敢了，根本什麼都不用文字。你整個人就放開了。
從腳踏實地，到整個人懸在空中晃著，滑翔過海面，繞一圈才落回沙灘——那個從害怕恐懼到自由自在的轉換，是身體記住的，不是腦袋記住的。
而那天本來有一半的人不飛，最後全部都飛了。不是被說服的。是那些飛完落地的人，臉上掛著裝不出來的笑容。積極是會感染的——那個興奮、那個快樂、那個願意一起吃苦的力量，是會在團隊裡渲染開來的。
體驗三：飛得再高，都別忘了背後的教練
這是我最想寫下來的一段。
落地之後，每個人都很興奮，覺得「我做到了、我很棒」。Abby 回頭問了同事那句話：
你今天很開心對不對？你以為是你在飛嗎？
同事愣了一下，說：沒有啊，是後面教練在飛。
你所有的成就，以為是你嗎？不。是因為你很堅實的夥伴在扛著你、在挺著你，可能在做你不想做的事，在成就你，你才有辦法做成一個完整漂亮的項目。你從來都沒有辦法一個人完成一個偉大的任務。
我很喜歡她講完這段之後的坦白。她說：「這心機很重，對不對？」她不想說教，因為現在大家都很討厭說教。所以她讓一整個團隊用身體去經歷一次，而不是在會議室裡講三十分鐘的道理。
她也沒有把功勞都攬到這場活動上，只說了一句：不能說完全是這次活動的功勞，但那一年，他們真的把很難的業績做到超標。
確實成功飛翔，但成功絕對不是一個人的功勞。這句話放到診所現場，是一模一樣的。病人回診時說「張醫師你把我治好了」，那一刻很舒服，但我心裡很清楚：櫃台幫他排進了最適合的時段、護理師在衛教時多講了那兩句、藥師確認了他的其他用藥、後面還有整組人在處理我沒看見的事。我只是那個在空中、被看見的那個人。
四、一支讓我哭得很慘的影片
課堂上，Abby 放了一支影片。
那是翰林的《世上唯一的問卷》。一群家長在不知情的狀況下填一份問卷，填完才發現，每一道題目的答案，其實都是自己孩子心裡的話。而他們自己，也曾經是那個被不信任的孩子。
她放這支片是要談信任——在一個大家都在懷疑孩子行不行的世界裡，選擇相信孩子，因為信任才是最大的潛能開發師。
但我坐在台下想的，不是品牌，是自己。
我們信任家人嗎？我們信任團隊嗎？
我們值得被家人或團隊信任嗎？
我哭得很慘。也建議你找個沒人的地方，默默地看（哈）。
五、不老騎士：人為什麼活著
課的尾聲，Abby 放了一支舊廣告——大眾銀行的《夢騎士》，奧美的作品，拿過許多國際獎項。
它改編自真實事件。2007 年，弘道老人福利基金會辦了「不老騎士」：17 位長者，平均 81 歲，用 13 天騎完 1139 公里環島。這群人裡，2 位曾經罹癌、4 位需要戴助聽器、5 位有高血壓、8 位有心臟病，而且全部都有關節退化。
影片一開始，畫面上一句一句問：
人為什麼活著？為了思念？為了活下去？為了活更長？還是為了離開？
然後鏡頭一轉：去騎摩托車吧。
播的時候 Abby 在旁邊補了一句：「是真人真事哦，這是我們選真實故事去拍的哦，不是假的喔。」
影片結束，全場安靜。她沒有要大家給答案，只說了一句：這是一個好題目，但我沒有逼大家今天要產出答案，放在心裡想就好——你為什麼活著。
身為耳鼻喉科醫師，我每天面對的多半是「怎麼活得舒服一點」的問題：鼻子通不通、睡覺會不會打呼、喉嚨還痛不痛。這些都很實際，我也認為很重要。但那天我在台下想的是另一件事——我們花那麼多力氣幫人「活更長」，有沒有同樣認真地問過，他想用那些多出來的年月做什麼？
一個 81 歲、有心臟病、戴助聽器的人決定去環島 1139 公里，這件事在任何一份風險評估表上都是不理性的。可是它讓那 13 天，變成他人生裡最記得的 13 天。
六、福禍相攜：惡菩薩與善菩薩
最後我想留一段給這堂課裡最讓我安靜下來的故事。
在照顧父母最焦慮、行程全被打亂的那段時間，Abby 在家裡浴室摔倒，右手整隻翻到後面去，大脫臼加上骨折。清晨五點半，她第一個念頭其實是叫救護車最快，但她又想到——五點半救護車來，整棟鄰居都會知道我家出事，太沒面子了。所以她自己爬起來，打電話叫車去醫院。
醫師把她麻醉、把關節敲回去、包紮固定。三天後回診拆開繃帶，她的手是晃的，抬不起來。醫師才發現神經傷得比想像中重，隔天安排了神經傳導檢查。針扎進去的時候非常痛。
而她說，她在那個當下是高興的：
我謝謝老天，我的手好痛好痛，但是謝謝，因為這樣表示我的神經還活著。我如果感覺不到那個痛，我這隻手就是廢了。
她把這種看法講成一個比喻：惡菩薩是來幫助你成長的，善菩薩是來鼓勵你、讓你開心、讓你更有動力的。兩種都是菩薩。所以她說，她連失敗都可以感恩，因為她相信事情沒有解決不了的，只是怎麼解決而已。
這就是福禍相攜。人生沒有一帆風順，也沒有純粹的壞事。
我在門診裡看過太多這種時刻。有人因為一場久治不癒的鼻竇炎，才終於去正視自己十幾年沒處理的過敏；有人因為打呼被家人念到受不了才來，結果檢查出來的是更該處理的睡眠呼吸中止。當下都是壞消息，回頭看都是分岔路口。
當然，我不會對正在痛的人說「這是好事」——那太輕佻了。但我自己願意相信這件事，而且在自己遇到低潮的時候，拿它來用。
寫在最後
這堂課三個小時，我只寫下了上半場。後面那一大段關於 CI 溝通智能的方法與工具，包含「觀、問、聽、說」的完整拆解，我想那是要聽講者本人講、或直接看她的書才完整的部分。
Abby 把三十多年的經驗寫成了《閱讀空氣懂人心：「懂事」總經理教你優化連結、深度合作、擴大影響力的CI溝通學》（天下雜誌，2025）。書名裡那個「懂」字是她刻意換的——董事總經理的「董」，加上一顆心，就成了「懂事」。她說她想談的不是含金量，是含心量。
她給 CI 的定義是 Communication Intelligence，溝通智能，並且用一句話總結這個時代：做事靠 AI，做人靠 CI。
如果你也在帶一個團隊，我想把那天我帶走的三個問題留給你：
你手上那個讓你睡不著的難關，是懲罰，還是你正準備要飛了？
你最近一次覺得「我做到了」的成就，背後那位教練是誰？
你有沒有，好好跟他說過謝謝？
